En cette ère des médias sociaux, la communication entre les marques et les clients n’a jamais été aussi ouverte. Auparavant, si un client avait une plainte, il pouvait être pénible d’entrer en contact avec quelqu’un qui pourrait l’aider. Aujourd’hui, de nombreuses barrières entre les clients et les marques se sont effondrées grâce aux médias sociaux.
Actuellement, plus d’un milliard de personnes envoient des messages chaque mois sur Facebook. En fait, 56% des clients préféreraient que les problèmes liés au service à la clientèle soient traités par chat plutôt que par téléphone et s’attendent à ce que les entreprises y répondent dans les 5 minutes.
Mais, 93% des entreprises ne respectent pas la «règle des 5 minutes». Une réponse retardée de seulement 5 minutes peut entraîner une diminution de 400% des chances de qualification d’une avance. Cela peut poser un problème aux grandes et aux petites entreprises qui reçoivent un grand volume de messages chaque jour ou qui ne peuvent pas être en ligne 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
La solution ? Faire usage de chatbots.
Qu’est-ce qu’un Chatbot ?
Un chatbot est une forme d’intelligence artificielle qui imite la parole humaine via l’audio ou le texte.
Deux des formes les plus populaires comprennent:
- Assistants virtuels, tels que Siri d’Apple, Alexa d’Amazon, et Cortana de Microsoft.
- Applications de messagerie, telles que Facebook Messenger, Kik et Slack.
Le premier chatbot (appelé ELIZA) a été développé par le professeur Joseph Weizenbaum dans les années 1960. Les chatbots ont retrouvé leur popularité lors de l’introduction de WeChat en Chine. Les gens pouvaient créer des chatbots sur la plate-forme, mais ils n’étaient pas aussi sophistiqués que ceux disponibles aujourd’hui sur des applications comme Facebook Messenger.
En 2016, Facebook a introduit l’option pour les chatbots sur Messenger , inaugurant une nouvelle vague de chatbots incorporant la technologie des données artificielles dans leur conception. Il existe deux types de chatbots que vous pouvez utiliser pour vous connecter à Facebook Messenger: un qui ne peut répondre qu’à des commandes spécifiques et un autre qui fonctionne sur la base de l’apprentissage automatique, qui reconnaît les langages et les langues, signifiant qu’il « apprend » et s’adapte.
Pourquoi vous devriez utiliser Facebook Messenger Chatbot
Outre la possibilité d’assister les fonctions de service client (répondre aux requêtes générales), les chatbots peuvent être programmés pour faire beaucoup d’autres choses. Vous pouvez utiliser des chatbots pour vendre des produits, fournir du contenu personnalisé (comme Sephora et Forever 21 sont connus), et même utiliser des chatbots pour faciliter la collecte des paiements.
Bien que vous puissiez utiliser des chatbots sur d’autres plateformes, Facebook peut avoir beaucoup de crédit pour les réintroduire dans la conscience publique (en raison de sa large base d’utilisateurs). En conséquence, les chatbots sont principalement associés à des applications de messagerie, ce qui donne lieu à un nouveau type de marketing connu sous le nom de marketing par messagerie.
Le marketing par messagerie instantanée consiste simplement à faire du marketing auprès de vos clients à l’aide d’une application de messagerie. Le concept est assez similaire au marketing par e-mail, où vous créez une liste de contacts, leur envoyez du contenu ciblé / personnalisé et vous avez pour objectif de les convertir en clients.
Ce qui différencie le marketing par messenger du marketing par courriel, c’est que les réponses sont plus instantanées et que les échanges sont plus axés sur la conversation (les courriels ont tendance à être plus formels).
Voici quelques raisons supplémentaires pour lesquelles vous devriez utiliser un chatbot Facebook Messenger:
La base des grands utilisateurs de Messenger Marketing
Selon Business Insider Intelligence, les quatre principales applications de messagerie sont plus grandes que les quatre premiers réseaux de médias sociaux – et c’était en 2015 !
En septembre 2017, Facebook Messenger atteignait en moyenne 1,3 milliard d’utilisateurs mensuels, contre 1,2 milliard en avril de la même année. Pour mettre cela en contexte, Instagram vient de toucher 1 milliard d’utilisateurs en juin 2018. De plus en plus des conversations entre les gens et les entreprises migreront vers des plates-formes de messagerie.
En outre, les gens réagissent à la technologie de chatbot. Plus de 1,4 milliard de personnes ont interagi avec un chatbot en 2016, et comme les chatbots et les applications de messagerie continuent de gagner en popularité, vous pouvez vous attendre à ce que ce nombre continue d’augmenter.
Actuellement, il y a environ 100 000 chatbots sur Facebook , contre plus de 30 000 en 2016.
Messenger Marketing est plus conversationnel
L'email peut être personnalisé, mais pas autant que les chatbots.
Le courrier électronique est statique: vous regroupez les personnes selon une caractéristique similaire: elles ont peut-être cliqué sur un lien particulier ou appartiennent à un groupe d’âge particulier). Vous envoyez en masse un e-mail à cette liste et vous espérez que tout le travail que vous effectuez pour analyser leur comportement finira par être converti en achat.
Et n’oublions pas l’éléphant dans la salle quand il s’agit de marketing par courriel: les gens deviennent fatigués par les boîtes de réception sursaturées au point où ils hésitent à s’inscrire pour encore un bulletin d’information électronique. Sur cette note, même si vous avez déjà convaincu quelqu’un de recevoir vos courriels, cela ne signifie pas nécessairement qu’ils les ouvriront.
De plus, moins de personnes s’abonnent aux listes de diffusion en raison du travail supplémentaire nécessaire pour confirmer une double participation; il est plus facile d’ouvrir un fil Facebook Messenger. Ubisend a constaté que 45,8% des consommateurs préféreraient communiquer avec une entreprise via une application de messagerie que par e-mail.
Avec les chatbots, la conversation est en cours. Le public est en mesure de recevoir des recommandations personnalisées sur place, en fonction de leur réponse au bot, ce qui conduit à des taux d’engagement et de rétention plus élevés.
Le marketing de Messenger affiche des taux de participation élevés
Saviez-vous que les chatbots ont des taux d’ouverture aussi élevés que 88% ? Les taux d’ouverture moyens des courriels ne sont que de 18% dans toutes les industries .
Selon une étude réalisée par Hubspot, 47% des consommateurs achèteraient un article d’un chatbot, et les 26-36 ans seraient prêts à dépenser jusqu’à 635 $ dans une entreprise via une interaction de chatbot. En outre, Hubspot a constaté que 37% des consommateurs préfèrent acheter des articles via la page Facebook d’une entreprise que leur site Web.
Les 3 marques qui utilisent le marketing via Messenger
Les chatbots gagnent rapidement en popularité. En fait, on prévoit que d’ici 2020, 80% des entreprises auront mis en place une forme d’automatisation de chatbot .
Avant de laisser votre chatbot en laisse, il est important de s’assurer que votre chatbot fonctionne correctement. Selon DigitasLBi, 73% des Américains ont déclaré qu’ils n’utiliseraient pas le chatbot d’une entreprise après une mauvaise expérience.
Pour vous inspirer dans le marketing par Messenger, voici quelques entreprises qui ont rencontré beaucoup de succès avec les chatbots:
Ebay
eBay a d’abord utilisé les chatbots Messenger pour rappeler aux clients leurs enchères qui sont sur le point d’expirer. Ils ont finalement étendu cette technologie pour introduire Shopbot, qui fonctionne comme votre propre assistant de magasinage personnel.
Shopbot vous permet de vérifier les produits de tendance actuels sur le site, et peut même vous aider à trouver un produit spécifique que vous souhaitez acheter. Tout ce que vous devez faire est de taper les détails de ce que vous cherchez et le bot posera des questions pertinentes jusqu’à ce que vous trouviez l’objet auquel vous faites référence.
Vous pouvez également choisir de prendre une photo de quelque chose semblable à ce que vous cherchez, puis de l’envoyer à Shopbot. De plus, Shopbot est le genre de chatbot qui apprend avec le temps – plus vous en discutez, plus il est capable de reconnaître vos préférences.
Depuis la première introduction de Shopbot, eBay a constaté que les utilisateurs étaient trois fois plus susceptibles de se renseigner sur ses produits via Shopbot que sur le marché.
Pizza Hut
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Saviez-vous que Pizza Hut a vendu sa première pizza en ligne avant qu’Amazon ne vende son premier livre? Selon leur compte Twitter , ils ont vendu leur première pizza en ligne en 1994 et continuent de repousser les limites dans cet espace.
Depuis août 2016, les clients peuvent commander des pizzas en discutant avec Pizza Hut via Twitter ou Facebook Messenger. Les clients peuvent connecter leurs comptes Facebook et Pizza Hut afin que le robot puisse voir les commandes passées et accéder facilement aux informations de livraison. Le bot peut également donner des réponses aux questions fréquemment posées et des informations sur leurs dernières promotions.
Grâce à cette méthode, Pizza Hut facilite la commande de pizzas, ce qui contribue à améliorer les ventes, en particulier chez les consommateurs impulsifs.
Trim
( source )
Trim est un démarrage financier qui vous aide à prendre en charge vos finances en identifiant les domaines où vous pourriez économiser de l’argent. Ils ont d’abord lancé leur chatbot sur SMS en 2015 et plus tard étendu à Facebook Messenger.
Le bot fonctionne avec un principe simple: il scanne vos factures pour les frais d’abonnement récurrents et vous demande si vous souhaitez annuler un abonnement. Tout ce que vous devez faire est de répondre « annuler gym » ou « annuler Netflix » et ils le feront pour vous. Leur robot de désabonnement est devenu très populaire sur Messenger, introduisant de nouveaux utilisateurs à la marque, avec un taux de rétention de 94%.
Actuellement, le bot ne gagne pas d’argent directement, mais le taux de rétention est une mesure importante à noter.
Facebook Messenger Ads
Avec une approche légèrement différente des chatbots de Facebook, Facebook a également introduit les annonces Messenger vers la fin de 2017.
Pour Facebook, cela avait du sens pour deux raisons:
- La popularité croissante des plateformes de messagerie (dont Facebook en possède deux: Messenger et WhatsApp) et leurs taux d’engagement élevés
- Facebook est étroitement intégré avec Facebook Messenger
Facebook a commencé à proposer des publicités qui divisent l’écran d’accueil de Messenger, mais cette fonctionnalité a également évolué pour offrir aux marques la possibilité d’envoyer des messages sponsorisés aux utilisateurs qui ont déjà envoyé un message à leur entreprise.
Voici une répartition des options actuelles de Facebook Messenger Ads:
- Messenger Home : annonces qui apparaissent sur l’écran d’accueil de Messenger.
- Messages sponsorisés : apparaissent dans la boîte de réception Messenger comme un message d’une marque.
- Click-to-Messenger : annonces liées à une fenêtre de conversation Messenger. Ceux-ci apparaissent sur Facebook et non sur Facebook Messenger.
Tommy Hilfiger est un exemple d’entreprise qui utilise avec succès les annonces de Facebook Messenger. Avec leur chatbot TMY.GRL , ils ont lancé une série d’annonces photo et vidéo click-to-Messenger présentant des produits que l’on vient de voir sur la piste. Lorsque les utilisateurs cliquaient sur l’annonce, le chatbot pouvait les aider à faire leurs achats.
Les 6 meilleurs outils de Bot Facebook Messenger
Avec une variété d’outils de bot Facebook Messenger sur le marché, vous ne pouvez pas savoir si vous pouvez réellement construire un chatbot à partir de la plate-forme elle-même, et vous pouvez même trouver des plugins pour intégrer le chatbot sur votre site WordPress. Cela dit, c’est un peu plus compliqué par rapport au reste des outils qui seront présentés ci-dessous. Si vous êtes prêt à relever le défi, Facebook vous propose de nombreuses ressources, telles que des guides pratiques, des études de cas et des forums, pour vous aider dans votre processus de bricolage.
Si vous préférez utiliser un outil pré-construit, voici quelques-uns des meilleurs pour construire votre bot Facebook Messenger, des connaissances en codage sont totalement facultatives:
ManyChat
ManyChat est un outil qui vous permet de créer facilement un chatbot Facebook en seulement 2 minutes. Il vous permet de créer un chatbot pour les fonctions de marketing, de vente et de support sans expérience de codage grâce à un générateur visuel de glisser-déposer. Tout ce que vous avez à faire est de connecter votre page Facebook à ManyChat!
En outre, ManyChat offre tous les outils dont vous avez besoin pour convertir votre audience en abonnés, tels que des séquences automatisées, des listes à réponse préenregistrée, des notifications instantanées, des diffusions, etc. Une fois que vous vous inscrivez à un compte ManyChat, vous avez accès à un cours de formation vidéo gratuit qui vous guidera dans la création d’un chatbot.
MobileMonkey
Si vous souhaitez intégrer le commerce électronique avec Facebook Messenger, MobileMonkey (anciennement ChattyPeople) est la meilleure plate-forme pour le faire. Vous pouvez facilement créer des chatbots sans coder les connaissances. Des intégrations avec des outils tels que Shopify peuvent vous aider à monétiser une page de fans, mais vous pouvez également utiliser MobileMonkey dans le but plus simple de répondre aux questions du service clientèle. MobileMonkey offre un plan gratuit limité si vous voulez essayer avant de plonger tête première dans le marketing de messagerie.
Smooch
Smooch est plus un connecteur chatbot qui comble le fossé entre vos applications professionnelles et différentes plateformes de messagerie (comme Slack, Facebook Messenger). Les messages de votre application de messagerie seront envoyés à l’application professionnelle, regroupant toutes les conversations en une seule application pour un flux de travail plus fluide.
De plus, Smooch connecte votre logiciel avec des données provenant d’autres sources (assistants vocaux, CRM, e-mail, SMS, plateformes de messagerie sociale, etc.), pour enrichir le profil de chaque client, en mettant en contexte chaque conversation.
Suite
Sequel est une plate-forme qui vous permet de créer des robots pour Facebook, Kik, Viber et Telegram. Ce qui est bien dans Sequel, c’est qu’il facilite la création de bot à l’aide de plusieurs modèles tels que StoryBot, GameBot, PublisherBot, PersonalBot et ChatterBot. Bien sûr, vous avez également la possibilité de concevoir votre propre bot, avec ou sans modèle!
Chatfuel
Chatfuel promet que vous serez capable de construire un robot entièrement fonctionnel sans codage, le tout en 7 minutes. L’une des meilleures choses à propos de Chatfuel est qu’il est gratuit jusqu’à vos premiers 500 000 utilisateurs actifs par mois. Chatfuel est utilisé par des marques de confiance comme Adidas, Buzzfeed, TechCrunch et MTV.
Botsify
Botsify est une autre plate-forme de chatbot Facebook qui est idéalement utilisée pour les fonctions de service à la clientèle. Certaines de ses caractéristiques notables incluent une intégration de site Web (pour obtenir encore plus de soutien multi-plateforme de votre chatbot) et un concepteur de modèles de glisser-déposer facile. Botsify est reconnu par de grandes marques comme Apple et Shazam.
Réflexions finales
Les clients attendent des réponses rapides des entreprises et se tournent vers les plates-formes de messagerie pour faciliter une connexion. Les chatbots sont le moyen le plus rapide et le plus rentable de connecter ces parties, avec un taux d’engagement plus élevé que le courrier électronique. Heureusement, il existe des tonnes d’outils que vous pouvez utiliser pour créer des chatbots, même sans expérience de codage.