Les commentaires en ligne sont importants pour toute entreprise locale. Ils sont devenus essentiels dans les stratégies de recherche locales. Avoir des critiques et des notes positives aidera à attirer le trafic, à la fois sur votre site Web ainsi que sur votre entreprise locale. Devriez-vous répondre aux critiques positives ? Et qu’en est-il des négativesur ? Ici, je vais vous donner beaucoup de conseils sur la façon de répondre aux commentaires en ligne de votre entreprise.

Importance des critiques en ligne

Pour les clients, les avis en ligne sont essentiels. Chacun d’entre nous consulte les commentaires avant de réserver une maison de vacances dans le sud de la France. Les avis en ligne sont également importants pour votre référencement. Il y a un consensus général parmi les experts SEO sur les critiques comme étant un facteur de classement pour la recherche locale.

Pourquoi devriez-vous réagir aux critiques ?

Les avis indiquent ce que les autres personnes, vos clients, pensent de votre produit. Si vous répondez aux avis, vous montrez à vos clients (potentiels) que vous vous souciez de leur opinion. Et c’est quelque chose que vos clients apprécieront. En dehors de cela, répondre aux critiques fera que votre entreprise se démarque des autres entreprises, car beaucoup d’entre eux ne font pas un effort pour répondre à leurs commentaires.

Si vous écrivez une réponse à une critique, vous n’écrirez pas seulement à la personne qui a écrit la critique. Votre réponse sera là pour tous les clients potentiels. Gérer les critiques avec grâce, gratitude et un peu d’esprit peut avoir un impact énorme sur la façon dont les gens perçoivent votre marque.

À quelles critiques devez-vous répondre ?

Réagir aux critiques semble être une bonne chose à faire. Cela ne signifie pas que vous devriez répondre à tous les commentaires. À mon avis, vous devriez réagir aux critiques négatives. Répondre aux avis négatifs montrera aux clients potentiels comment vous gérez les problèmes et résolvez les solutions aux clients insatisfaits.

Je réagirais également à des critiques très positives, surtout si la réponse était élaborée et détaillée. Répondre aux critiques positives vous donnera l’opportunité de promouvoir votre marque et de montrer votre passion pour votre entreprise. Répondre aux critiques positives n’est pas si difficile à faire. Ce sont les négatifs qui ont besoin d’une stratégie.

Comment répondre aux avis négatifs ?

Comment répondez-vous à ces critiques négatives ? Que devriez-vous faire et quels écueils devriez-vous éviter ? Je vais partager sept conseils sur la façon de gérer ces critiques négatives !

1. Gardez votre calme

Il n’est jamais facile d’encaisser un avis négatif. Dans certains cas, cela peut sembler injuste. Peut-être que le ton de la critique est dur, personnel ou condescendant. Votre première réaction sera très probablement émotionnelle. Peut-être serez-vous fâché ou très frustré. Dans un tel cas, il est sage de prendre un moment avant d’écrire votre réponse.

2. Avoir un plan

Les commentaires négatifs et les critiques arriveront toujours à un moment donné. C’est une bonne chose de vous y préparer. Vous pourriez avoir des réponses standards prêtes. Veillez à ne jamais utiliser la même réponse plus d’une fois. Toujours adapter une réponse aux spécificités de la situation. Avoir quelques phrases bien rédigées prêtes peut vous aider à formuler la réponse dans le feu de l’action.

3. Posséder le problème

Une réponse négative signifie que quelqu’un a eu une expérience négative avec votre entreprise. Peut-être qu’ils n’ont pas aimé la nourriture que vous avez servie dans votre restaurant. Bien sûr, cela pourrait être dû à leur manque de goût, mais une telle réponse ne sera pas satisfaisante pour votre public potentiel. Dans la plupart des cas, commencez par vous excuser pour leur expérience négative, même si ce n’est pas (entièrement) de votre faute. Vous êtes désolé qu’ils aient eu une expérience négative. Vous êtes désolé que la nourriture n’ait pas eu un bon goût.

Si quelque chose s’est mal passé à cause d’une erreur sur votre site, dites-le aux gens et présentez leurs des excuses. Si quelqu’un n’a pas pris son dessert et est énervé à ce sujet, examinez les détails de la situation. Avez-vous, en fait, oublié leur dessert ? Admettez votre erreur, présentez vos excuses et essayez de résoudre le problème. Dans ce cas, invitez-les à nouveau pour avoir un dessert.

Tout le monde fait des erreurs et les gens pardonnent vraiment si vous êtes prêt à montrer votre côté humain. Soyez à la hauteur de vos erreurs, présentez vos excuses et essayez de trouver une solution.

4. Laissez quelqu’un relire votre réponse

Vous n’êtes jamais un auteur objectif durant la réponse aux critiques. Vous êtes impliqué; Ce qui peut sembler raisonnable pour vous, peut sembler fou agressif à quelqu’un d’autre. Si vous n’êtes pas sûr de votre réponse, laisser quelqu’un d’autre le lire en premier (quelqu’un d’objectif) peut être une bonne idée.

5. Court et doux

N’écrivez pas des réponses trop longues. Faites des courtes et douces réponses. Personne ne veut lire une réponse de treize paragraphes. Même si quelqu’un vous insulte personnellement dans une critique, vous ne devriez jamais être personnellement concerné. Essayez de rester professionnel et poli, en tout temps.

6. Ne soyez pas pris au piège dans une longue discussion

Ne jamais être pris au piège dans de longues discussions. Répondez une fois, peut-être deux fois si nécessaire, mais arrêtez de répondre après cela. Personne ne veut lire une discussion complète entre un client insatisfait et une entreprise. Ou peut-être que certaines personnes aiment lire une telle chose, mais cela ne reflète pas bien votre entreprise.

7. Mettez la discussion hors ligne

Quelqu’un a eu une mauvaise expérience avec votre entreprise et vous pouvez le résoudre ? Essayez de les contacter en dehors de la chaîne d’évaluation. Demandez-leur d’entrer en contact avec votre service commercial ou de les inviter à votre restaurant. Les gens n’ont-ils pas eu leur dessert ? Invitez-les à votre restaurant. Les gens ne peuvent pas entrer en contact avec votre service de support ? Aidez-les à avoir une connexion.

Après la réponse ?

Si vous avez eu des réponses négatives, vous voudrez probablement les enterrer sous un tas de positifs. Peut-être que vous rencontrerez des clients qui ont des expériences positives. Par tous les moyens, invitez-les à laisser un commentaire.

Si vous pouvez résoudre le problème avec un client insatisfait, vous pouvez également demander s’il peut modifier ou supprimer son avis. Vous ne devriez le faire que si l’air est clair entre le client et votre entreprise.