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Tout le monde a un « support incroyable d’hébergement Web » ! Voici comment découvrir la vérité…

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Il y a beaucoup d’humilité en ce qui concerne le support d’hébergement WordPress. Bien que l’auto-promotion soit importante et attendue, c’est aussi une chance d’être transparent, honnête et réaliste.

Alors, comment distinguer les semper fi des mensonges polis ?

De nombreux critères entrent en ligne de compte pour définir un bon hébergement Web, mais celui qui figure en tête de liste est le support. Pour vraiment briller, vous devez être meilleur que bon ; tu dois être fantastique!, exceptionnel!, phénoménal!

Dans cet article, nous allons examiner les différents aspects qui contribuent à une excellente prise en charge de l’hébergement Web, puis nous nous concentrerons sur la façon de nous assurer que vous l’obtenez.

Continuez à lire ou passez directement à n’importe quelle section :

Très bien, entrons-y.

Excellents paramètres de prise en charge de l’hébergement Web

Le support client est le cœur et l’âme de toute entreprise. Vous pouvez proposer des offres flash & slash pour attirer de nouveaux clients, mais si vous ne pouvez pas les garder, vous ne réussirez pas longtemps.

Les gens ne se souviendront souvent pas de choses spécifiques que vous avez dites ou faites, mais ils retiendront très certainement les sentiments résiduels de toutes les interactions qu’ils ont eues avec vous. Parce que la façon dont vous traitez les gens laisse une impression durable.

Examinons les domaines spécifiques qui comprennent un excellent support d’hébergement Web. Certains sont plutôt basiques, mais tous méritent d’être mentionnés.

Canaux d'assistance
Pas seulement plus de chaînes ; chaînes de qualité.

Canaux

Il devrait y avoir une variété de différentes voies à votre disposition pour demander de l’aide, telles que :

Documentation

Celui-ci doit être facile à localiser et à lire, et rédigé dans un langage simple et non embourbé dans le jargon technique.

Il doit couvrir l’ensemble des sujets applicables aux services proposés par l’entreprise. Il doit également être facilement navigable (liens de renvoi ou table des matières) et intelligemment organisé.

Tutoriels et articles

Un blog actif est une ressource inestimable. Son contenu doit être opportun, engageant et utile. Et bien qu’il soit normal et acceptable de se promouvoir, l’ensemble de chaque article doit être sans parti pris.

Les articles doivent couvrir une variété de concepts, de sujets et de procédures, avec des informations clés sur ce que l’entreprise (et, comparativement, des concurrents avisés), a à offrir.

Forum

À moins qu’une entreprise ne soit toute nouvelle, il devrait y avoir une quantité décente de questions-réponses accumulées, avec des messages historiques et actuels.

Recherchez des modèles dans les temps de réponse et de résolution. Ce n’est pas bon signe si les gens restent suspendus pendant des jours ou des semaines.

Vérifiez également le ton et le langage utilisés pour transmettre l’information ; cela semble-t-il facile à vivre et respectueux? La réponse est-elle étoffée et pertinente par rapport au sujet ?

Ouvrir un billet

Il devrait être simple de remplir et de soumettre l’un de ces formulaires.

Soumission de la publication, un lien de confirmation vers une publication créée sur un forum est-il fourni ou un e-mail avec le contenu du ticket est-il envoyé ?

Il devrait y avoir un chemin définitif pour vérifier facilement à tout moment les vérifications d’état ou les mises à jour publiées.

Chat en direct

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De nos jours, cet outil est essentiel et doit être facilement accessible 24h/24 et 7j/7.

La demande d’entrée initiale ne devrait nécessiter que les informations de base nécessaires pour diriger le chat vers le bon service. Devoir répondre à de nombreuses questions détaillées ou composer un mini roman n’est ni raisonnable ni nécessaire si tôt.

Le logiciel/le plugin de chat lui-même doit être solidement fiable (donc les coupures soudaines se produisent rarement, voire jamais), et avoir des fonctionnalités bien pensées (comme l’envoi de transcriptions par e-mail une fois le chat terminé).

Disponibilité

Voici quelques questions importantes à considérer lorsqu’il s’agit de s’engager avec l’assistance :

Avec quelle facilité pouvez-vous les contacter ?

Faire ce premier contact devrait être simple ; si vous devez parcourir des menus/sous-menus pour trouver un canal viable, le reste du processus ne se déroulera probablement pas en douceur.

Combien de temps faut-il pour obtenir une première réponse ?

Les chats en direct devraient obtenir une réponse en quelques secondes (s’ils sont les premiers en ligne) et en quelques minutes (s’il y a une file d’attente). Pour les billets, vous devriez entendre dans les 24 heures suivant la soumission. D’autres retards dépassent les limites de l’acceptabilité.

Le personnel de soutien

Quelle est la ligne de communication la plus directe avec la clientèle d’une entreprise ? Vous l’avez deviné, leur équipe d’assistance. Il est donc vital qu’ils se présentent sous le jour le plus positif.

la communication
Saviez-vous que vous pouvez transmettre un ton plus agréable lorsque vous souriez ?

Les éléments suivants devraient être inhérents à un excellent personnel de soutien :

Accueillant

Le support doit être prêt et heureux de s’engager avec vous. Il y a beaucoup à dire sur un ton amical et un comportement agréable.

Bien informé

Les agents ne peuvent pas simplement détenir les connaissances, ils doivent être capables de transmettre ça à toi.

Ils sont là pour vous aider, oui, mais ce sont aussi d’excellentes occasions de repartir avec des connaissances techniques et de développement pour une utilisation pratique plus tard. Vous parlez à un expert, après tout. 🙂

Patient

Vous ne devriez ressentir aucun sentiment d’agacement de la part d’un agent, ni le sentiment d’être pressé de terminer. Être pressé par les communications ou se sentir insignifiant sont deux indicateurs d’un soutien inférieur.

Formé par des experts

Les messages de soutien doivent être transmis dans un langage facile à comprendre, de sorte qu’une personne qui ne parle pas la langue maternelle n’ait pas de mal à les comprendre.

Il est également important pour l’agent d’aller au cœur du problème, afin qu’il puisse fournir les réponses et les solutions les plus appropriées sans perdre de temps (le vôtre, en particulier) à se laisser distraire.

Compétences avancées en dépannage

L’assistance doit être compétente en matière d’escalade des problèmes et capable de coordonner les différents niveaux d’assistance si la situation le justifie.

Par exemple, si vous devez passer du support technique de niveau 1 au niveau 2, ou à un autre service, cela devrait se faire avec un minimum de transferts et sans vous mettre en attente de terminal.

Résolution

Comme nous le savons tous, soumettre un problème n’est que le début. Le voir jusqu’au bout est un autre test essentiel d’un support client de qualité.

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Voici quelques questions importantes à noter dans ce domaine :

Le délai de résolution du problème est-il raisonnable ?

Tous les problèmes ne se résolvent pas instantanément. Cependant, l’intervalle entre la présentation et la résolution doit correspondre à la complexité de chaque problème et à l’ordre dans lequel ils ont été reçus.

Le temps perdu peut signifier une perte de revenus et des taux de rebond accrus pour votre site, de sorte que les temps d’attente exorbitants, en particulier pour les articles mineurs, sont des facteurs de rupture.

Quel est le cycle de vie du ticket ? Les postes non soldés sont-ils fermés prématurément ?

Un client doit toujours être celui qui marque un élément ouvert comme résolu, pas l’équipe d’assistance. (À quelques exceptions près, c’est-à-dire des threads en double.)

De cette manière, le client décide et indique quand son problème est résolu, en fonction de son niveau de satisfaction. Les équipes d’assistance qui ferment les tickets à leur guise sont un drapeau rouge.

Comment les problèmes non résolus sont-ils traités ?

Dans les rares cas où les problèmes ne sont pas réparables, le client doit être indemnisé d’une manière différente.

Tout comme ceux «livrés en 30 minutes ou moins, ou votre pizza est gratuite», mais quelque chose de valeur dans le domaine de l’hébergement.

Liste de contrôle
Trouver un service d’hébergement fiable et robuste à un prix équitable est tout à fait faisable sur le marché actuel.

Obtenir le meilleur support d’hébergement Web

Nous savons donc pourquoi un bon hébergement est important. En dehors de ce dont nous avons déjà parlé, comment pouvez-vous être sûr que vous l’obtenez ?

Eh bien, voici une liste de certains éléments à respecter :

Les choses se déroulent efficacement.

Si vous ne rencontrez jamais de problèmes et que votre site Web bourdonne simplement en arrière-plan, cela est en partie attribuable à un excellent support d’hébergement.

Cela ne veut pas dire qu’il ne faut jamais s’attendre à des problèmes, même dans un environnement d’hébergement bien pris en charge ; juste que son absence indique des soins de niveau professionnel dans les coulisses.

Les interactions d’assistance sont rapides, faciles et produisent les résultats souhaités.

Si vous ne vous souvenez pas de vous être senti énervé ou impuissant après avoir demandé de l’aide, vous avez un gagnant.

Si vous pouviez aller jusqu’à accorder un témoignage élogieux pour l’aide que vous avez reçue, écrite ou verbale, c’est un soutien enviable.

Les outils et services sont mis à jour, modifiés ou ajoutés.

Si de nouvelles versions de vos plugins ou fonctionnalités de service sont déployées sur le registre (ou si de nouvelles sont ajoutées à la bibliothèque existante), c’est un hôte qui fonctionne pour rester pertinent et vous fournir le plus de valeur.

La communication circule librement, indépendamment de tout problème, et est non invasive et utile.

Si votre hôte envoie des e-mails ou des messages occasionnels avec des conseils ou des nouvelles pertinentes (pas de spam horaire ou quotidien), il s’agit d’un fournisseur de partage de connaissances avant-gardiste.

Compléter les considérations d’hébergement Web

Pour vous assurer d’obtenir le meilleur support d’hébergement possible, il y a quelques autres choses que vous pouvez faire.

Essayez une expérience avec différentes sociétés d’hébergement en faisant un chat en direct. Jugez ensuite en conséquence sur les points suivants :

À quelle vitesse ont-ils répondu ? Étaient-ils polis ? Posaient-ils des questions intuitives ? Ont-ils répondu à vos questions de manière succincte et intelligente ? Le chat a-t-il été parsemé d’argumentaires de vente non sollicités ou d’offres « agir rapidement » ?

Il n’y a rien de tel que de tester les eaux vous-même pour décider si vous préférez traîner ou partir rapidement.

Test de chat en direct
Un test de chat en direct à la hauteur des attentes.

En outre, évaluez les évaluations des fournisseurs d’hébergement potentiels. Ce que les autres ont à dire à leur sujet peut certainement faire la lumière.

Gardez à l’esprit qu’il est probable qu’il y ait des faux positifs et négatifs flottant dans n’importe quelle mer de critiques, alors considérez la direction générale de la marée et allez-y avec votre oreille interne (c’est-à-dire des critiques qui résonnent avec vous).

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Trustpilot et Reviews.io sont deux des nombreux sites fiables et de confiance pour les évaluations des consommateurs sur les fournisseurs d’hébergement.

L'examen commence
Bien qu’elles ne soient pas définitives, les évaluations des clients sont un bon indicateur de la fiabilité du support d’hébergement Web.

De plus, vérifiez si les fournisseurs proposent un essai gratuit ou une garantie de remboursement (et s’ils les soutiennent).

Enfin, n’oubliez pas d’inspecter les petits caractères. Parfois, ce qui semble être une bonne affaire s’efface à presque rien dans ces additifs astérisques. Lire. Eux. Avec attention.

Marketing jargon
Assurez-vous que les offres ne sont pas seulement un stratagème marketing.

Host-Test avec le plus

Un vendeur habile peut vendre à peu près n’importe quoi une fois. Mais ce sont les interactions continues qui déterminent si vous gagnerez un client à vie. Une entreprise de qualité s’efforcera d’établir une relation, une relation bénéfique que les gens voudront conserver.

Tenez dûment compte de tous les différents éléments de l’hébergement de sites Web. Recherchez et passez en revue, digérez et débattez à partir des nombreuses offres disponibles.

Ensuite, faites un essai avec n’importe quel hôte de votre choix (hé, notre assistance est géniale !), et voyez comment leurs fonctionnalités, services et assistance se comparent réellement.

Quel que soit le fournisseur d’hébergement que vous choisissez, sachez que vous n’êtes pas obligé de vous en tenir à celui qui ne répond pas à vos attentes. Ne vous contentez pas de la qualité inférieure lorsque le meilleur support d’hébergement Web pour vous est disponible, mûr pour la cueillette !