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Les défis auxquels j’ai été confronté pour monétiser les téléchargements numériques faciles

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Easy Digital Downloads est un plugin de commerce électronique pour vendre des produits numériques via WordPress.

Il s’agit d’un plugin gratuit hébergé sur WordPress.org, mais il est également entièrement monétisé et génère des revenus annuels substantiels.

Cet article va examiner certains des défis auxquels mon équipe et moi-même avons été confrontés pour créer une entreprise durable à partir d’un plugin non seulement open source, mais également offert gratuitement.

Notre modèle de revenus

Avant d’aborder certains des défis auxquels nous avons été confrontés – et auxquels nous continuons de faire face – examinons brièvement ce qu’est notre modèle de revenus.

Il existe deux sources de revenus pour le plugin :

  1. Vendre des plugins complémentaires qui offrent des fonctionnalités supplémentaires
  2. Vendre un accès prioritaire au support pour un support VIP plus rapide

La majorité des revenus de l’entreprise proviennent de la vente de modules complémentaires (extensions). Les revenus générés par les abonnements au support prioritaire sont également pris en compte dans les revenus, mais les fonds générés sont renvoyés directement dans le plugin par les techniciens de support payants.

Encourager les utilisateurs à effectuer une mise à niveau tout en fournissant un plug-in bien équilibré et complet

L’un des principaux défis auxquels nous avons été confrontés lors de la commercialisation via le modèle d’extension premium était de trouver l’équilibre entre un plugin de base complet que les utilisateurs pouvaient utiliser tel quel et la création des bonnes fonctionnalités en tant que mises à niveau payantes suffisamment importantes pour que les utilisateurs les achètent.

Si le plugin principal était rendu trop puissant, la majorité des utilisateurs n’auraient aucune raison de mettre à niveau, rendant le modèle commercial inutile. Mettez trop de fonctionnalités dans les mises à niveau payantes et les utilisateurs auront l’impression que le plugin principal est intentionnellement paralysé, créant une base d’utilisateurs moins que fidèle.

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Du point de vue de l’entreprise, il n’y a absolument rien de mal à ce que des fonctionnalités très demandées soient disponibles sous forme de mise à niveau payante, mais les utilisateurs se sentiront souvent trompés, ce qui entraînera des critiques négatives qui nuisent au taux d’adoption par les futurs utilisateurs. Oui, il n’y a absolument rien de mal à ne pas vouloir donner trop de choses gratuitement – après tout, tout code qui est donné gratuitement est déjà extrêmement généreux.

Regardons un exemple réel d’une fonctionnalité que nous avons choisie pour effectuer une mise à niveau payante, mais de nombreux utilisateurs pensent qu’elle devrait être incluse gratuitement.

Les achats manuels sont une extension de 15 $ qui ajoute la possibilité de créer manuellement des enregistrements d’achat. Quiconque a géré une boutique de commerce électronique conviendra probablement que la possibilité de créer manuellement des enregistrements d’achats est très importante et une tâche que beaucoup doivent effectuer quotidiennement.

À de nombreuses reprises, des utilisateurs se sont plaints du fait que les achats manuels étaient une mise à niveau payante, car ils estiment qu’il s’agit d’une fonctionnalité intégrale du plugin, donc le retirer du plugin de base le « paralysait ».

Je suis tout à fait d’accord pour dire que faire d’une telle fonctionnalité une mise à niveau payante est ennuyeux, mais je sais aussi que la nécessité de la fonctionnalité encourage de nombreux utilisateurs à acheter l’extension d’achats manuels. Cela signifie que l’extension des achats manuels a une valeur considérable pour l’entreprise, et notre objectif est de créer une entreprise durable.

En ce qui concerne les fonctionnalités intégrales, il est difficile de trouver l’équilibre entre ce qui devrait et ne devrait pas être une mise à niveau payante lors de l’utilisation d’un modèle complémentaire payant.

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Facturation de l’assistance

Lorsque j’ai lancé Easy Digital Downloads pour la première fois (quand il n’y avait que moi), j’ai essayé d’offrir deux types de support :

  1. Questions très basiques sur le plugin (pré-vente). C’était gratuit.
  2. Assistance payante pour tout le reste.

L’idée était de ne proposer aucun support technique à quiconque n’était pas un client payant. Si un utilisateur avait besoin d’assistance, il pouvait s’inscrire à une assistance payante ou acheter une extension, qui comprenait un accès automatique à l’assistance de 30 jours.

Sur le papier, cela semblait être une approche très raisonnable. Les utilisateurs ont déjà reçu gratuitement une solution de commerce électronique entièrement fonctionnelle, donc demander aux utilisateurs de payer des frais afin d’obtenir une assistance technique ne devrait pas être un problème.

Il s’est avéré que ce modèle ne fonctionnait pas du tout pour plusieurs raisons :

  1. Comment gérez-vous les utilisateurs qui rencontrent des problèmes dus à des bugs dans le plugin ? Comme cela s’est produit plusieurs fois alors que ce modèle était en place, les utilisateurs se sentaient très peu enclins à payer pour le support afin d’obtenir de l’aide avec un bogue dans le code.
  2. Et si le problème de l’utilisateur ne prend que quelques secondes pour répondre ? Devraient-ils encore payer pour la pension alimentaire ? À tort ou à raison, de nombreux utilisateurs ont été refusés à cause de cela. Lorsque les utilisateurs se sentent lésés par le support, ils sont plus enclins à laisser des avis négatifs, ce qui ne fait que nuire à la réputation du plugin et de l’entreprise.
  3. Tous les achats d’extensions sont accompagnés de 30 jours d’assistance prioritaire, quel que soit le prix de l’extension. Cela signifiait qu’une extension de 80 $ offrait le même niveau de support qu’une extension de 6 $. Cela signifiait également que les utilisateurs pouvaient acheter une extension de 6 $ et obtenir le même accès au support qu’ils obtiendraient avec un abonnement mensuel au support. Ce fut principalement un échec dans ma mise en œuvre du modèle de support, mais il était toujours très clair que cela ne fonctionnerait pas à long terme.

Devenir trop gros, trop vite

Vivre une croissance rapide peut être exceptionnellement difficile. Lorsqu’une base d’utilisateurs est suffisamment petite, l’infrastructure que vous avez en place pour gérer les demandes d’assistance, les demandes de fonctionnalités et les transactions de ces utilisateurs n’est pas difficile à gérer, même si votre infrastructure est médiocre. Une fois que votre base d’utilisateurs/clients se développe rapidement, les différentes infrastructures que vous avez en place deviennent d’une importance vitale.

La majorité de nos revenus proviennent de la vente d’extensions, et la plupart de nos extensions sont créées par quelqu’un d’autre que moi. C’est important parce que j’étais la seule personne au début à avoir examiné les demandes de prolongation. J’étais le gars du début à la fin. J’ai examiné le code de l’extension, testé l’extension, signalé des bogues, configuré les pages de produits, créé les images de produits, défini les prix, configuré le forum de support de l’extension, cliqué sur publier et configuré les newsletters et les articles de blog. J’ai tout fait. Bien que cela ait été facile à gérer au début, une fois que nous sommes arrivés au point d’avoir 5 à 10 développeurs d’extensions actifs soumettant du code pour révision chaque semaine, cela est devenu exceptionnellement difficile.

Au début, ma méthode pour garder une trace des extensions en cours de construction, de celles qui devaient être mises à jour et de celles qui étaient prêtes à être utilisées était ma boîte de réception et il était impossible à gérer.

Comme cela s’est produit avec la gestion des extensions, le nombre de demandes d’assistance que nous avons reçues chaque semaine a augmenté de manière exponentielle à mesure que notre base d’utilisateurs devenait de plus en plus importante. Au départ, nous n’avions aucun moyen de savoir quels tickets d’assistance avaient été résolus, qui leur était attribué, combien étaient actuellement ouverts, lesquels attendaient les réponses du personnel ou toute autre statistique ou enregistrement qui est d’une importance vitale pour gérer adéquatement les demandes de support client. Pour cette raison, nous avons perdu la trace d’un grand nombre de billets, dont certains se sont transformés en critiques 1 étoile parce que le support était moins que stellaire.

Conclusion

À travers tous les défis, je pense que nous sommes sortis vainqueurs. Voici quelques statistiques rapides qui nous aident à voir que tout cela en valait la peine :

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  • 94% de nos utilisateurs (qui ont soumis un sondage) recommanderaient certainement Easy Digital Downloads à un ami ou un membre de la famille
  • 92% des utilisateurs qui ont évalué Easy Digital Downloads sur WordPress.org lui ont attribué une note de 5 étoiles
  • Easy Digital Downloads approche les 500 000 $ de revenus annuels
  • Plus de 120 679,30 $ ont été versés à des développeurs d’extensions tiers

Avons-nous fini? Définitivement pas. Avons-nous fait face à nos défis les plus difficiles? Probablement pas, et ce n’est pas grave.

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