skip to Main Content

e-Commerce: Comment fidéliser vos clients et gagner plus d’argent

Divi : le thème WordPress le plus facile à utiliser

Divi : Le meilleur thème WordPress de tous les temps !

Avec plus de 600.000 téléchargements, Divi est le thème WordPress le plus populaire au monde. Il est complet, facile à utiliser et livré avec plus de 62 templates gratuits. [ Recommandé ]

De nombreux entrepreneurs web et e-commerçants ne connaissent même pas l’importance d’un service à la clientèle. Pour eux, tout se limite à l’affichage d’un numéro de téléphone, d’une adresse email et d’un formulaire sur la page contact de leur blog ou boutique en ligne. Certains se disent qu’ils ne vendent que des ebooks donc ils n’en ont pas besoin. Malheureusement, ce façon limitée de voir la vente sur internet a un impact négatif sur leurs ventes, sur leur chiffre d’affaires.

Le calcul est simple : pour gagner de l’argent sur internet, et ce, peu importe votre secteur d’activité, vous devez avoir quelque chose à vendre… et pour vendre ce produit/service au maximum, vous devez avoir un excellent service client.

La qualité de votre service client définira toujours le nombre de Zéros dans votre compte bancaire.

Entretenir une excellent relation avec vos clients est un élément essentiel à la croissance de votre entreprise en ligne (et même en dehors). Malheureusement, il s’agit d’un point qui n’est pas toujours abordé dans les formations sur le travail à domicile sur internet en général, et sur l’e-commerce en particulier.

À tout moment, un client mécontent peut partager son expérience avec des centaines de personnes sur le web et nuire gravement à la réputation de votre entreprise. On estime d’ailleurs que :

  • 89% des consommateurs ont commencé à faire affaires avec un concurrent à la suite d’une expérience client.
  • 60% des consommateurs vont payer plus juste pour avoir une meilleure expérience client
  • Les commerçants qui ne possèdent pas de bons services clients perdent en moyenne 37% de leurs clients au bout d’une année.

Alors, que vous soyez un simple blogueur qui vend des ebooks ou des formations et produits numériques, que vous soyez cet e-commerçant qui vend des produits physiques à travers sa boutique en ligne, sachez que vous devez absolument lire ce qui suit car la santé de vos finances en dépend certainement.

Par ce qu’il est clair que c’est maintenant que vous devez consolider la relation que vous avez avec vos clients, voici donc 10 conseils pratiques pour fidéliser vos clients et générer plus d’argent sur internet.

1. Interagissez et proposez des solutions concrètes

Un client satisfait qui en plus a trouvé la solution à son problème sur votre site e-commerce en parlera au moins à 4-6 personnes. Il voudra absolument partager son expérience. Ce qui signifie que la satisfaction d’un client encourage le bouche à oreille, génère plus de trafic sur la boutique en ligne (ou physique), transforme plus de visiteurs en clients et rapporte plus d’argent.

Vous devez donc évider d’agir comme une entreprise sans nom et sans visage. Parlez à vos clients, appelez-les par leurs prénoms et donnez-leur le vôtre dès le début de la conversation. Adressez-vous à eux comme si vous les aviez en face et non comme s’il s’agissait d’un communiqué de presse. Mieux encore, assurez-vous que toutes leurs préoccupations trouvent des réponses concrètes.

Le service à la clientèle ne se limite pas à la simple présence… il s’agit en fait d’une source de solutions concrètes et efficaces proposées à vos clients.

Assurez-vous également que toutes les réponses soient envoyées à temps et sur un ton amical et personnel. C’est d’ailleurs ce que fait BlogPasCher.com pour chacun de ses clients, et vous savez quoi ? Ça marche !

2. Respectez vos clients

La plupart des consommateurs se plaignent du ton grossier de leurs interlocuteurs du service-client, et 58% au moins en parlent à leurs amis. C’est exactement de cette façon que le bouche à oreille peut nuire à la réputation de votre entreprise sur le long terme.

Il est donc important d’être respectueux de l’humeur du client lorsque vous essayez de résoudre un problème qu’il a avec votre entreprise.

Démarrez la promotion de votre blog

Téléchargez des dizaines de Logos, bannières, modèles de sites web et de nombreux autres outils marketing pour faire connaître votre Blog WordPress. [Recommandé]

Soyez patient et compréhensif. Faites de votre mieux pour détendre l’atmosphère et mettez votre client à l’aise. Plus votre client sera à l’aise, plus il partagera des informations précieuses qui vous permettront de mieux comprendre son problème et surtout… son attente.

3.    Écoutez ce que vos clients essayent de vous dire

Le degré d’attention que vous accorderez à votre client définira toujours la qualité de la solution que vous lui proposerez par la suite. Contrairement à de nombreux commerçants pour lesquels le client n’est qu’une source de revenus, vous devez aller loin. En fait, vous devez toujours garder à l’esprit que votre client est la pièce maîtresse de votre entreprise. C’est grâce à lui que cette dernière existe et sa satisfaction absolue doit être votre priorité numéro 1.

Et le meilleur moyen de satisfaire un client c’est de lui offrir un moyen de s’exprimer. Un moyen qui lui permettra de vous parler de ses attentes. Vous pouvez le faire via :

  • un forum de discussion
  • une boîte à suggestion
  • des sondages
  • un formulaire de contact
  • un live chat installé sur votre boutique en ligne (comme sur BlogPasCher)
  • une ligne téléphonique dédiée
  • vos profils sociaux (Facebook, Twitter, Google +)

En fait, vous devez utiliser tous ces outils.

Mieux encore, vous devez faire en sorte que tous vos visiteurs et clients sachent qu’ils existent et où ils peuvent les trouver.

4. Continuez à satisfaire vos clients

La raison n°1 pour laquelle un client quitte un site e-commerce c’est l’insatisfaction avec le service à la clientèle. Faites donc tout ce qui est en votre pouvoir pour offrir un excellent service à vos clients sur une base continue. Répondez rapidement et avec enthousiasme. Proposez-leur de nouvelles offres qui (à votre avis) pourraient lui faciliter la vie et l’aider à atteindre ses objectifs plus rapidement.

Chez BlogPasCher, la raison pour laquelle 81% des clients restent et en parlent à leurs proches c’est : La qualité du service-client.

Dès le moment où nous avons commencés à profiter de cette arme redoutable, notre chiffre d’affaire a grimpé en flèche. La qualité de notre service à la clientèle a également été un facteur de différenciation qui nous a permis de nous imposer devant des concurrents contre lesquels nous n’avions pourtant aucune chance au départ.

En plus donc d’offrir les prix les plus bas, vous devez également offrir le meilleur support à vos clients. Mieux encore, vous devez faire ces promotions qui amélioreront leur satisfaction. Proposez-leur des remises, des cadeaux ou des concours. Informez-les par email ou via les réseaux sociaux, sur votre site et sur tout autre canal marketing.

5. Traitez votre client comme un partenaire de valeur

Comme mentionné précédemment, prenez les commentaires de vos clients au sérieux et donnez suite aux demandes raisonnables. À quoi bon demander des avis si vous n’êtes pas prêt à leur donner suite ? Assurez-vous donc que vos clients sachent ou voient que vos demandes d’avis et suggestions auront des suites concrètes. Ils seront plus motivés s’ils sont convaincus d’être écoutés et d’apporter leur contribution à votre entreprise.

Créez Facilement votre site Web avec Elementor

Elementor vous permet de créer facilement n'importe quel design de site Web avec un look professionnel. Arrêtez de payer cher pour ce que vous pouvez faire vous-même. [ Gratuit ]

Offrez donc à vos clients, l’opportunité de participer à l’amélioration de vos produits et services. Se connecter à votre client à ce degré est moyen efficace de renforcer sa confiance, sa loyauté, son amour et l’ensemble de votre entreprise.

6. Bâtissez la confiance

Comme de nombreux e-commerçants, vous ignorez peut-être que vos clients sont au courant de tout changement positif ou négatif de vos produits et services. Il est donc crucial d’agir avec prudence lorsque vous modifiez vos produits et services.

Ce qu’il ne faut pas faire :

  • Changer (augmenter) subitement les prix sans améliorer la qualité du produit ou du service
  • Remplacer les CGV ou CGU par de plus strictes sans consulter vos clients

Ce qu’il faut faire :

  • Sondez vos clients afin de peser l’impact d’un changement sur la perception qu’ils ont de votre entreprise.
  • Soyez méthodiques dans la façon de communiquer les modifications apportées à vos produits et services.
  • Informez rapidement vos clients de tout changement, toute erreur et toute amélioration. Ne les laissez pas découvrir par eux-mêmes. Plus vous serez transparent, mieux ça vaudra pour votre boutique en ligne.

7. Soyez transparent – L’honnêteté est cruciale en matière d’e-commerce

Faire preuve de transparence à l’ère du numérique est un must. Tout comme les principes décrits ci-dessus, la transparence est un facteur crucial dans la construction de la confiance, de la satisfaction et de l’amour de vos clients.

Être transparent c’est :

  • Offrir à vos clients le moyens de vos donner des avis visibles par tous
  • Ne pas craindre les commentaires négatifs et les afficher sur votre site e-commerce
  • Ne rien avoir à cacher à vos clients
  • Afficher clairement les références légales de votre entreprise
  • Afficher un ou plusieurs numéros de téléphones actifs
  • Ajouter une page « contact » sur votre boutique en ligne
  • Accepter des conversations directes avec vos clients
  • Informer vos clients avant et après chaque modification apportée à votre site
  • Afficher clairement le contenu de chaque produit et service proposé sur votre site marchand

8. Respectez votre parole

Donner suite à vos promesses permet d’afficher la transparence de votre entreprise et contribue grandement à la construction d’un sentiment de confiance. Dites ce que vous pouvez faire et faites ce que vous dites. Concernant les délais, faites tout pour toujours les respecter.

9. Reconnaissez votre responsabilité

Peu importe les circonstances, le client a toujours raison… ou presque. Votre service client doit donner l’impression au client qu’il a toujours raison. Pour cela vous devez :

  • Mettre en surbrillance toutes ces phrases que votre entreprise utilisera pour faire plaisir à vos clients. encore une fois, la cohérence et une touche personnelle sont de mise.
  • Expliquer clairement les choses à vos clients sans jamais leur dire qu’ils ont tort.
  • Éviter de dire à un client qu’il est ignorant même si c’est ce qu’il pense de lui. Dites-lui que c’est normal, avec le temps il comprendra. Rappelez-lui que vous avez été au même endroit que lui il y a quelques années.
  • Trouver une solution à son problème.

Juste une précision : le client n’est roi que dans la mesure où il respecte ses sujets. Ne permettez jamais qu’un client vous manque de respect. Tout client qui va trop loin doit être ramenez à l’ordre.

10. Dites toujours « Merci »

Dernier point, mais non le moindre, dites toujours un grand ‘Merci’’.  La gentillesse et la gratitude sont très appréciées des clients. Elles permettent de les enchanter sur du long terme.

Cherchez-vous les meilleurs thèmes et plugins WordPress ?

Téléchargez les meilleurs plugins et thèmes WordPress sur Envato et créez facilement votre site web. Déjà plus de 49.720.000 de téléchargements. [EXCLUSIF]

  • Remerciez-les d’avoir contacté votre service client
  • Remerciez-les d’avoir cherché une solution au problème
  • Remerciez-les pour le temps qu’ils vous ont accordé
  • Remerciez-les pour leur patience

Soyez aussi reconnaissant que possible et vos clients seront flattés par cela.

Voilà pour les conseils que je pouvais vous donner sur l’amélioration de la relation que vous devez avoir tous les clients de votre site e-commerce (boutique en ligne). Si vous avez d’autres astuces ou un commentaire à faire, n’hésitez pas à les partager dans la section réservée aux commentaires.

Et si vous avez aimé cet article, n’oubliez pas de le partager sur les différents réseaux sociaux.

…………………………………………………………………….

Cet article comporte 2 commentaires

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *

Ce site utilise Akismet pour réduire les indésirables. En savoir plus sur comment les données de vos commentaires sont utilisées.

Back To Top
28 Partages
Partagez27
Tweetez1
Enregistrer